Umgang mit Reklamationen/QM

Seminarziele
Viele Unternehmen sind davon überzeugt, ihre Reklamationen – gerade nach der ISO9000-Zertifizierung – „im Griff zu haben, weil nur vergleichsweise wenige Beschwerden eingehen“. Dies ist jedoch kein Zeichen für Kundenzufriedenheit und niedrige Fehlerquoten. Viele Kund*innen werden mit ihrer Reklamation bereits im Vorfeld während des Kundengespräches abgeschmettert, beschweren sich nicht mehr schriftlich und suchen sich unter heftigster mündlicher Negativwerbung einen anderen Geschäftspartner.

Ein gut organisiertes Beschwerdemanagement hilft

– Fehler zu vermeiden
– Leistung zu verbessern
– Kunden dauerhaft zu binden
– ein effizientes Qualitätsmanagement aufzubauen

Seminarinhalte

– Reklamation als Chance
– Die schriftliche Reklamation
– Die persönliche Reklamation
– Die telefonische Reklamation
– Umgang mit schwierigen Kunden
– Persönliche Abgrenzung von aggressiven Beschwerdeführern

Methode Lehrgespräch mit Fallbeispielen, Einzel- und Gruppenarbeiten, Simulation, Rollenübungen videounterstützt
Seminardauer 1 Tag
Teilnehmerzahl max. 12
Zielgruppe Alle Mitarbeiter*innen, die mit Reklamationen zu tun haben


Dieser Kurs ist online, als Hybridveranstaltung und als Einzelcoaching verfügbar